2021-03-18 20:05:55
“平安”很重要。但是现实生活中，风险却无处不在。
近日，中国平安人寿保险股份有限公司(以下简称“平安人寿”)的一则真实故事片在央视热映，引发了热烈反响。这则名为《平安的事，交给平安》的影片，取材于三位普通平安保险代理人服务客户的真实经历。影片中，有为了救治患病儿子，打算卖房的老人；有因为车祸卧病在床，内疚不已的家庭“顶梁柱”；也有遭遇“白发人送黑发人”的耄耋老人……
平安，在大众心中是一个心愿，对于这家以“平安”为名的公司来说，更是一个承诺，一份责任。从为投保人尽快拿到理赔款渡过难关，到25年前的寿险保单代替故人守护亲人……一张张温暖的笑脸，一项项专业的服务，勾勒了平安人寿持续升级客户服务模式，责任担当的一面。
以小见大，见微知著。
在过去寿险高速发展的时代，客户服务作为保险销售的后端链条，常常被“一笔带过”，并不凸显。现如今，随着客户需求和市场环境的变化，客户服务的重要功能定位逐步显现，尤其是在保险销售从高速时代步入高质量发展时代之后，后端的服务环节日趋成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。
作为保险服务的重要环节之一，理赔是客户直观感受保险服务的重要窗口，也最能体现保险保障的价值与意义。平安人寿始终秉持“简单便捷、友善安心”服务理念，在行业数字化转型的趋势下，依托“科技+”策略，向全面数据化经营迈进，推动各板块和流程实现智能化升级，并在此基础上不断创新理赔服务，始终如一地专注于理赔服务体验的提升。
平安的事，交给平安，让平安如约而至。
科技赋能
线上服务助力积极抗疫
年初，河北再次经历疫情的考验。暴发的新冠疫情对保险行业影响巨大，也成为折射众多保险公司“成色”的一场大考。为积极应对新冠疫情，平安人寿河北分公司第一时间采取重大卫生事件紧急响应举措，推出4大理赔举措：启动7×24小时应急联络热线与值班响应机制，开通绿色理赔通道，安排专人理赔辅助指导，对感染新型冠状病毒的出险客户做到优先处理。与此同时，平安人寿针对所有购买费用补偿型医疗保险产品的客户，如感染新型冠状病毒肺炎，可“取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消免赔额”五大人文关怀举措。疫情期间，平安人寿河北分公司理赔服务人员做到迅速响应、专人指导、远程审核、线上支付。依托线上服务生态和远程办公系统，赔付案件均为线上进行，理赔全程实现“零接触”，不仅保证理赔金及时送到客户及其家属手中，也避免了人员外出交叉感染，让理赔更安心、更放心。
据统计，1月2日-28日，平安人寿河北分公司共为11898位客户送去理赔服务，合计赔付11800万元，其中涉疫理赔件数1件，理赔金额1.3万元。
不忘初心
打造理赔服务新标杆
科技为服务插上了翅膀，“从客户需求出发”和“专业，让生活更简单”的服务初心，则推动着平安人寿不断优化理赔体验，为客户撑起健康生活的保护伞。
人们常说，保险的口碑是“赔”出来的。据统计，2020年平安人寿河北分公司共计理赔总件数为174407件；赔付总金额14.3亿元，同比增长12.84%；其中闪赔(从理赔申请开始到理赔款到账在30分钟内完成)案件84204件，约占理赔总件数48.3%。
作为大型寿险公司，平安人寿始终秉承以客户为中心的理念，主动为客户寻找理赔的理由，提升理赔时效，从标准案件3日赔付、到标准案件2天赔付、再到如今推出闪赔服务，为客户带来“简单便捷、友善安心”的理赔服务体验。
石家庄客户L女士在平安人寿业务员的推荐下，为其三岁的女儿小沐(化名)投保了少儿玺越人生、少儿福至尊、少儿意外至尊。后期L女士又为小沐追加投保了爱满分、爱满分重疾。
然而，意外总是始料不及，就在投保爱满分仅8天后，小沐不慎从高楼坠落，虽经医院全力抢救，仍因伤势过重，于5天后不幸去世。客户报案后，平安人寿河北分公司快速响应，安排服务人员及时上门提供理赔服务，在疏导家属悲痛情绪的同时，与业务员共同协助李女士收集理赔资料，提高赔付效率。
案件受理时，客户仅申请了身故保险金，赔付金额预期为20万元。公司审核的时候发现客户并未申请重疾，但经公司了解到小沐身故前曾在河北省儿童医院经历了5天的治疗及抢救，并进行了开颅手术，符合重疾赔付标准。本着“主动为客户寻找理赔的理由”的服务宗旨，公司先行赔付重大疾病保险金149万元，另案赔付身故保险金约21万元，共计赔款近170万元，大大超出了L女士的理赔预期。
L女士的案例并非个案。家住河北省邢台市的客户W女士十几年前投保了智盈人生保额25万元，附加智盈重疾、新残标意外H、无忧意外保额各10万元，无忧医疗A保额2万元。今年1月，客户意外摔伤导致骨折，报案后由保险代理人通过口袋E上传理赔资料，共给付意外伤害医疗保险金1.88万元，仅用时15分钟。
2020年11月5日，《重大疾病保险的疾病定义使用规范(2020年修订版)》正式发布。自2021年2月1日起签订的重大疾病保险合同均应符合新规范。
新旧规范交替会带来保障缺失吗？
面对客户关切，平安人寿给出了自己的答案和承诺。为了切实保护和提升客户保障权益，平安人寿推出重大疾病理赔择优方案，以适应医学进步发展，让“保险姓保”，让“重疾不急”。
所谓“择优方案”，即客户就“2007版标准定义”中某种疾病申请理赔时，可在新旧版重疾定义中，择优选择该疾病所对应的疾病定义之一作为赔付依据，除该疾病定义择优选择外，原保险合同疾病种类、保险责任及其他约定等内容均保持不变。
近日，平安人寿河北分公司保定中支快速完成保定首例重疾择优理赔案件。客户L先生是平安人寿老客户，自2014年开始陆续投保多份保险。L先生于2020年8月不幸确诊为重型再生障碍性贫血并向平安人寿保定中支提出了理赔申请。经公司审核，客户不符合旧条款重疾条件，但符合2020版重疾新定义标准，根据重疾择优方案，公司迅速赔付客户重型再生障碍性贫血病重大疾病保险金20万余元，同时豁免后期保费9万余元。
改革驱动
客户服务权益体系全面升级
平安的寿险业务从1994年发展至今，受益于宏观经济发展、监管政策和早期打下的雄厚基础等因素，经历了数十年持续高速增长。
今非昔比。随着寿险行业人口红利减少、客户需求发生变化，在互联网化、科技化的大背景下，传统寿险经营模式已不能持续。为此，平安人寿开启了新一轮内部改革，为未来寿险业务再度深入发展，奠定基础。而作为改革中最为显著的外在呈现，客户服务权益的变化已被客户最先感知。
面向寿险未来的业务增长需求，服务公司“寿险+”“产品+”战略，平安人寿在升级后的客户服务权益之上规划了内容实用、获取灵活、使用便捷、体验舒心的客户服务权益体系，且以金管家APP作为统一入口，为客户带来更好服务体验。
与此同时，为了精准定位逾1亿客户的差异化服务需求，平安人寿对客户权益需求、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计，打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”。围绕健康、医疗服务需求，不断深耕服务专业性，拓展权益使用场景的丰富性，由点到面，多维度、广覆盖，并分层级的设计，更好满足差异化、个性化需求，做到好用、实用、贴心。
换句话说，以往是“客户找权益”，现在是“权益找客户”。
关于客户服务的考卷，平安人寿一直在给出自己的答案。“线上+线下”服务、择优理赔、“服务+”改革等等都是其探索服务体系完善，精益求精提升客户体验的侧面体现。如何用一个关键词来概括平安人寿的服务特色呢？2020年11月20日，平安人寿荣膺2020“最佳客户体验创新保险公司”奖。评委会给出的答案，或许可以为我们提供些启发。他们一致认为，平安人寿所构筑的客户服务体验在同类保险机构中独具匠心，贴近客户需求，是“更懂客户”的保险服务。
没错，“更懂客户”的平安，让客户可以放心把平安的事，交给平安。
