为何他们被称为日本介护保险服务的轴

   清晨接到一个来电，直接就问“能换掉介护经理吗？”从他焦急但又犹豫的声音看来是遇到了麻烦的事。来电的桥本先生居住在美国，他年迈的老母入住日本养老院2年，因帕金森综合征已无法进行正常会话，平时只能通过介护经理了解母亲状况。但是桥本先生对这位介护经理越来越不满，感觉他不够关心自己的母亲，去年在母亲病情恶化时也没有主动帮助调整病房和保险等，都是等他回日本探访母亲时看到了才提出要求。这些本来应该是介护经理的职责。

   桥本先生怒不可遏，考虑要马上更换介护经理，但是被他的姐姐阻止了，他姐姐同样生气，但顾虑重重，认为介护经理都是指派的，又不能面试或选择，谁能保证下一位就更好？老的介护经理已经认识母亲10年，了解情况，新的经理要从零开始，需要一段时间去了解状况，母亲完全无法自理，如果被欺负了怎么办？二人意见不合，所以桥本先生来电咨询。这的确是件棘手的事。介护经理为何令桥本先生及家人这样烦恼和担忧？介护经理是在2000年介护保险开始推行时，为了保证保险的顺利、专业地推行和监督，并提供理赔服务等而设置的一个专业职业，全称是“介护支援专门员”，通常被简称为“介护经理”，执业者需要通过国家统一考试获得资格证书才能持证上岗。

   是不是只要聪明谁都可以考个证呢？答案是否定的，能够参加统考的人员必须已经拥有5年以上医疗、护理或者专业护理咨询员实务经验，比如是在医疗行业的医师、齿科医师、药剂师、保健师、助产士、看护士、理学疗法士、社会福祉士、精神保健福祉士、营养师等。

   介护经理协会公布的统计数据称，报考人数最多的是在2014年，达到174974人， 2020年有46415人报考，合格率一般只在17%以下，最高只有2017年的21.5%，可见考取介护经理证书并不是件容易的事。2020年行业统计是月薪357800日元(约合21449元)，加班费是每小时1389日元(约合83元)，这比介护士的收入高出很多；更值得一提的是，因为介护经理的工作很多是外出，时间相对自由，访问要介护者家庭或养老院等很多情况会需要加班，所以加班收入也很高，这个职业因此很有吸引力。

   介护经理是个什么角色呢？他们是介护保险方的代表，就像商业保险公司的保险经纪人，为被保险者提供全面的和全程的服务，包括代理申请、理赔、中介和协调等，也代理官方对要介护服务申请者做调查和监督等工作，被称为介护保险服务的“轴”。介护经理的工作可以大体概括为以下五大方面：

   第一方面的工作是制定“介护服务计划书”，这是最为重要的一个部分，介护经理负责同“要介护者”以及他们的家人面谈，进行家庭访问，核实和了解要介护申请人的身体、精神健康和家庭经济实际状况，然后综合“要介护者”的全部情况和本人要求，为其撰写“介护服务计划书”，这份计划书是官方文件，一般有10多页，要介护者以后能享受的护理服务和理赔金额都是根据这份计划书中所写的执行的。因为这份介护服务计划书很重要，关系到要介护者的切身利益，所以一般需要保持同介护经理的充分沟通和理解，以确保要介护者的要求和利益能够得到最大程度的满足。

   现在有很多IT公司在开发软件试图把撰写“介护服务计划书”的工作模板化、电子化，以减轻介护经理的工作量，这就又带出了一个新的分支行业。在笔者2009年提出的“养老产业三维产业链理论”中就提到养老产业由本位产业、相关产业和衍生产业三个部分组成，其潜力巨大，而且可以无限延展，健康的养老产业会形成一个巨大的健康经济板块。日本介护保险的推行就是一个很好的案例，它不仅直接催生了介护士、介护经理等职位，还衍生出介护服务商，介护设备租赁商，介护服务的各种软件、机器人等，介护服务的版图还在继续扩展。

   第二方面的工作是代理被保险者申请“要介护认定”。被保险者需要向辖区管理所提出代理申请的要求，管理所就会指派申请人所在区域内的介护经理到家拜访、面谈并提供代理申请服务。一般是指派了谁就是谁，申请人是无法选择的。但是在实际情况中，申请人都希望能有选择介护经理的自由和权力，可是由于日本介护经理的人数短缺，完全要看申请人所在的辖区有多少名介护经理，介护经理当时的工作量是否允许，因为根据日本介护经理协会的指导建议，每位介护经理最多可以同时为40人以内的要介护者提供服务。

   第三方面是中介养老院、介护服务的机构和能租赁或者购买护理设备的商铺等。众所周知，这是一些复杂而且容易产生矛盾的工作，因为这些养老院、机构设商铺都会积极讨好介护经理，以图自己的机构或者产品能够获得更多的推荐，从而获得更多的用户，加上介护经理也都有自己的偏好和成见，所以要介护者往往不会完全信任介护经理推荐的地方，还是会自己搜索和多方打听来选择自己满意的服务商。特别是养老院的选择，事关老人们的长期生活，所以介护经理也会带老人们去实地参观其推荐的养老院，提供资料和说明，老人们有自由选择的权利，但最终都要经过介护经理的确认，最后在明确了保险能够支付多少费用，自付多少后才能够签约入住。这是块“灰色地带”，尽管有职业规范约束，在经济社会中还是会出问题，所以是监管的一个重点。

   第四方面是后期的调整、协调和跟踪服务等，因为介护服务都是长期的，在服务开始之后的过程中会有很多变化，比如“要介护者”的健康状况恶化，精神或智能方面的渐进性衰老，以及经济状况变化等，这都需要介护经理帮助协调和调整介护服务内容和赔付费用，有时需要重新申请或更新“要介护认定”。笔者一般建议产生了矛盾的“要介护者”增加同自己的经理的面谈，坦诚地说明自己的状况和要求，如果还是得不到解决再向辖区管理所提出投诉。